شرکت نگین خودرو، نماینده رسمی Renault فرانسه در ایران، با هدف ارتقاء رضایت مندی مشتریان اقدام به طراحی و اجرای پروژه "نگین سرویس" کرده است. بر این اساس با نادر وهاب آقایی، مدیر خدمات پس از فروش نگین خودرو به گفتگو پرداختیم.
بعنوان پرسش اول، لطفا بفرمایید یک توضیح کلی در مورد نگین سرویس بیان دارید:
مدتها بود بدنبال روش های وفادارسازی مشتریان موجود و بالفعل بودم. می دانیم که کارکرد اصلی خدمات پس از فروش همین است. اگر در خدمات پیش از فروش بدنبال جذب مشتریان بالقوه هستیم، و در خدمات در حین فروش، بدنبال افزایش میزان خرید، در نتیجه در خدمات پس از فروش باید بدنبال روش های وفادارسازی مشتریان قبلی به سازمان باشیم. این کارکردی است که از خدمات واقعی در پس از فروش انتظار می رود. متاسفانه نه تنها در ایران بلکه در بسیاری از کشورها هنوز تصور این است که فرآیندهای خدمات پس از فروش به سرویس و نگهداری اشاره دارد. در صورتیکه، سرویس و نگهداری بخشی از این فرآیند محسوب می شود و کل قضیه نمی باشد. بهمین دلیل پیدا کردن فعالیت جدیدی که بتواند در حوزه خدمات پس از فروش بعنوان فعالیت جدید و نو و همچنین وفادارانه از دیدگاه مشتری باشد قدری سخت بود تا ایده مدیریت سرویس و نگهداری متبادر شد.
مدیریت سرویس و نگهداری همان خدمات معمول امداد خودرو و یا مشابه آن نمی باشد؟
در وهله اول شاید اینطور به نظر برسد. اما خیر این دو، کاملا از یکدیگر متمایز می باشند. ببینید، در فرآیندهای خدماتی ما دو نوع خدمت داریم یکی از آنها Passive Service است که من خدمات منفعلانه ترجمعه کرده ام و دیگر Active Service یا خدمات فعالانه که من تحت الفظی به آن خدمات پیشگیرانه گفته ام. در خدمات منفعلانه که جو حاکم در بازار ایران و بسیاری دیگر از کشورهاست، سازمان ها به انتظار مشتری می نشیند و تا مشتری اعلام نیاز کند. امداد خودرو هم بر این اساس پایه گذاری شده است. در سیستم امداد خودرو، سازمان منتظر می ماند تا مشتری به مشکل بربخورد یا اصطلاحا دردش بیاید، انوقت برای رفع مشکل اقدام عملی انجام می دهد. این همان روش منفعلانه می باشد. اما در خدمات فعالانه، سازمان قبل از اعلام نیاز مشتریان، راسا به نیازهای اعلام نشده مشتری رسیدگی می کند، اجازه نمی دهد مشتری به مشکل بخورد، بلکه با روش های بازرسی مداومی که برای محصول در نظر می گیرد، اجازه بروز مشکل را نمی دهد. اگر بخواهم مثال دیگر بزنم میتوانم این مورد را با بقالی مقایسه کنیم. در حال حاضر همانطور که تجربه دارید، در سیستم های بقالی و سوپر مارکت ها، صاحبان مغازه کرکره را بالا زده و به انتظار مشتری برای خرید می مانند، این همان خدمات منفعلانه است. اما اگر سوپرمارکتی شروع کند به مشتریان فعلی خود سرویس های ویژه ای ارایه دهد، قبل از اینکه مشتری نیاز خود را اعلام کند، مثلا روند مصرف دستمال کاغذی مشتریان خود را بداند و تا نزدیک شدن به خرید جدید، خود راسا به تامین دستمال کاغذی مشتریان و در محل مشتریان اقدام کند، این همان خدمات فعالانه خواهد بود. در سیستم مدیریت سرویس و نگهداری ای که ما در شرکت نگین خودرو تعریف کرده ایم، به واقع رفتار مشتریان خود را می سنجیم. میدانیم هر مشتری در ماه چه مقدار از خودروی خود استفاده می کند و مطابق این رفتار مشتری، اقدام به برنامه زمان بندی بازدید از خودرو می کنیم. در حقیقت به مشتریان این اطمینان را می دهیم که شرکت نگین خودرو، مطابق این برنامه بازدید، از وضعیت و کارکرد خودروی مشتریان خود مطلع است و اجازه بروز عیوب را نمی دهد، به واقع ما در این روش، پیشگیری را سرلوحه فعالیت خود قرار داده ایم. همان ضرب المثل معروف که می گوید پیشگیری بهتر از درمان است یا پیشگیری ارزان تر از درمان است.
این طرح چه مزایایی دارد؟
این طرح یک طرح برنده برنده است. هم برای سازمانها منفعت دارد و هم برای مشتری. منفعت این قضیه برای مشتریان، اطمینان خاطر از عدم نیاز به اتلاف وقت در تعمیرگاه ها می باشد. ما خیال مشتری را راحت می کنیم که طی بازدیدهای ادواری نیازی به حضور مکرر در تعمیرگاه را ندارند. من خودم بعنوان مشتری، از حضور در تعمیرگاه به هر عنوان طفره می روم چه برسد. لذا با این معضل برای مشتریان خود آگاه هستم. از سوی دیگر بازدیدهای مکرر از محصول، باعث می شود که عیوبی که در شرف رشد هستند در نطفه شناسایی شده و امکان تبدیل شدن به عیوب کلان تر را نیابند. به این ترتیب هزینه های گارانتی بشدت کاهش یافته و برای سازمان این فرصت را فراهم می کند تا از هزینه های کاهش یافته برای ارایه خدمات متفاوت تر به مشتریان استفاده ببرد.
به نظر می آید شما می خواهید این طرح را برای تک تک مشتریان اجرا کنید، یا این امر برای سازمان هزینه ساز نمی باشد؟
در نگاه اول شاید این امر هزینه ساز باشد، اما توجه داشته باشید که با اجرای این طرح ما از خیلی از هزینه های آتی پیشگیری می کنیم. بطور مثال، طی یک بازدید مشخص می شود که تسمه ای در حال خورده شدن است، و بلافاصله تعویض می گردد. ولی اگر این بازدیدها نباشد، پارگی تسمه علاوه بر اینکه موجب به دردسر افتادن مشتری خواهد شد، بلکه هزینه های گزافی را برای مشتری یا سازمان ایجاد خواهد کرد. در حقیقت هزینه های این بازدید ابتدایی، از این هزینه های آتی پیشگیری شده تامین خواهد شد.
مشتریان برای استفاده از این سرویس چه کاری باید انجام دهند و شما چه خدماتی به ایشان ارائه خواهید داد؟
این سرویس دارای چک لیست مشخصی می باشد که کلیه اجزا خودرو از سپر تا سپر را مورد بررسی قرار خواهد داد. اگر نیاز به رفع عیب باشد و در محل مشتری قابل انجام باشد، این امر انجام خواهد شد در غیر اینصورت با هماهنگی مشتری و نمایندگی، خودرو به محل نمایندگی انتقال داده می شود. از سوی دیگر این سرویس بمدت یکسال از لحظه خرید خودرو به صورت رایگان به مشتریان ارایه خواهد شد و پس از آن بنا به تمایل مشتری قابل تمدید و با اخذ هزینه ناچیز خواهد بود. مشتریان عزیز، برای اطلاع از این سرویس می توانند به سایت شرکت نگین خودرو www.neginkhodro.com و یا تلفن 734551 تماس حاصل فرمایند.